Klientu atbalsta pilnveide: ESTO prasmes un stratēģijas

Nepārtraukti mainīgajā uzņēmējdarbības vidē klientu apkalpošana ir galvenais panākumu stūrakmens. ESTO ir finanšu pakalpojumu nozares līderis, kas apkalpo gan B2B, gan B2C segmentu klientus – ko tas nozīmē un kāpēc šo segmentu nošķiršana ir būtiska, izklāstīsim šajā rakstā. ESTO darbības pamatā ir apņemšanās nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu abos segmentos, bet izpratne par klientu apkalpošanas prasmju nozīmi un to piemērotu pielietojumu ir ESTO kompetence, kurā steidzam ar jums dalīties.

Kāpēc klientu atbalsts ir svarīgāks nekā jums šķiet

Tā ir galvenā saikne starp uzņēmumu un tā klientu, atbildīga par attiecību veidošanu un lojalitātes veicināšanu. Izcila klientu apkalpošana nevis apmierina, bet pārspēj klientu cerības, veicinot ilgtspējīgu un jebkādiem uzņēmuma panākumiem vitāli nepieciešamu klienta uzticēšanos un paļāvību uz konkrēto zīmolu. Neskatoties uz tehnoloģijām, kuru attīstībai ir īpaši būtiski sekot, tieši klientu atbalsta kvalitāte atšķirs vienu modernu uzņēmumu no cita. Ir svarīgi pircējam likt justies kā labi aprūpētam un sen gaidītam viesim, nevis anonīmam patērētājam tikpat anonīmu tehnoloģiju pasaulē.

Kā B2B un B2C ietekmē klientu atbalsta pieeju

Spēja nošķirt klientu atbalsta metodes katrā no gadījumiem ir augstas klientu apkalpošanas veiktspējas pamatā. B2B (business-to-business) ir vērsts no viena uzņēmuma uz citu, savukārt B2C (business-to-consumer) – no uzņēmuma uz klientu, jebkuru cilvēku, kas vēlas saņemt konkrēto pakalpojumu. Ar ko atšķiras klientu atbalsta pieeja starp pircēju-uzņēmumu un pircēju-indivīdu?

• B2B gadījumā abas puses ir ieinteresētas savu uzņēmumu pārdošanas apjomu uzlabošanā, tāpēc attiecību veidošanai jāveicina abpusēja tālejoša izaugsme, savstarpēja uzticēšanās un, vēlams, ilgstoša sadarbība. Šādi mērķētam klientu atbalstam jānodrošina personalizēti un pielāgoti risinājumi.

Esiet pacietīgs

B2B gadījumā problēmu risināšanai bieži vien būs nepieciešams ilgāks laiks, jo klients ir nevis viens pircējs, bet gan vairāku darbinieku uzņēmums, līdz ar ko katrai B2B mijiedarbībai būs lielāka ietekme uz ieņēmumiem.

Ieklausieties atsauksmēs

Statistika rāda, ka 92% B2B pircēju drīzāk veiks pirkumu, izlasot uzticamu atsauksmi, nekā ja tādu nebūs, bet piecu produktu atsauksmju parādīšana palielinās konversijas rādītājus pat par 270%.

Publiskojiet arī negatīvās atsauksmes

Gan pozitīvo, gan negatīvo kāda uzņēmuma atsauksmju atspoguļošana tīmekļa vietnē veicinās nākamā potenciālā pircēja paļaušanos uz jūsu zīmolu, jo radīs iespaidu, ka atsauksmes nav samākslotas un uzņēmums ir uzticams. Tomēr, ja to ir pārāk daudz, iespējams jums nepieciešams nodrošināt savai komandai soft skills kursus, ko Latvijā piedāvā, piemēram, BDA mācību centrs. Šādi kursi palīdzēs atbalsta komandai izkopt aktīvo klausīšanos, emocionālo inteliģenti u.c. būtiskas prasmes.

Ja vēlaties uzlabot sava uzņēmuma klientu atbalsta kvalitāti, bet jums trūkst nepieciešamo līdzekļu, ESTO var palīdzēt ar patēriņa aizdevumu, nodrošinot zibenīgu pieteikuma izskatīšanu, elastīgu atmaksas grafiku, un ātru un operatīvu atbalstu, ja radies jautājums.

• B2C gadījumā darījumi ir vērsti uz tūlītējām klientu vajadzībām. Klientu atbalsts B2C segmentā par prioritāti izvirza efektīvu problēmu risināšanu un ātru apkalpošanu:

Nodrošiniet ātru reakciju un operatīvu risinājumu

FCR (first contact resolution) jeb pirmā kontakta risinājums ir būtisks B2C aspekts, kas uzlabo klientu apmierinātību. Tas nozīmē, ka radušās neskaidrības tiek atrisinātas pirmā zvana laikā, kas, vēlams, ir arī pēdējais. Īpaši būtiski to ievērot gadījumā, kad klientiem ir nepieciešama ātra ar patēriņa kredītu saistītu jautājumu risināšana. ESTO efektīvais klientu atbalsts vienmēr nodrošina ātru palīdzību, sniedzot risinājumus un mazinot bažas pirms tās pāraug problēmās.

! Svarīgi atcerēties

Ja uzņēmums savu klientu atbalstu pamato tikai ar FCR, tas var veicināt pretējo – vairot negatīvo atsauksmju skaitu, jo atbalsta personāls strādās ar mērķi pēc iespējas ātrāk atrisināt problēmu, klientu pienācīgi neuzklausot. Biznesā laiks patiešām ir nauda, bet, fokusējoties tikai uz ātrumu, robeža ar paviršību kļūst plāna – to labs klientu atbalsts nekādā gadījumā nepieļauj.

Vienkāršojiet saskarsmi

Tiecieties pēc finanšu žargona vienkāršošanas un personalizētu norādījumu sniegšanas, ņemot vērā, ka klients ar jūsu sniegto pakalpojumu, iespējams, saskaras pirmo reizi, nepārzina vai līdz galam neuzticas tehnoloģijām, tāpat viņam var būt aizdomas par krāpniecību, jo, e-komercijai kļūstot aktīvākai, pieaug arī kiberdrošības draudi – iespējams, klients vienkārši grib dzirdēt, ka aiz jūsu e-veikala atrodas “dzīvs cilvēks” jeb klientu atbalsts, kas spēj sniegt individuālu konsultāciju.

ESTO patēriņa kredīts

Iepazīstieties ar mūsu ESTO maksājumu risinājumu "patēriņa kredīts"

Izmantot ESTO patēriņa kredīts iespēju

Pieczvaigžņu klientu atbalsta principi

Izcilās ESTO klientu apkalpošanas meistarības pamatā ir atšķirīgu prasmju sintēze: uzticamība, atsaucība, empātija un profesionalitāte. Šeit būtiski izcelt, ka nedrīkst atstāt novārtā klientu atbalsta personāla soft skills jeb personīgās prasmes – mūsdienu pasaulē, kur katrs tiecamies uz profesionālu izaugsmi konkrētā sfērā, būtiski atcerēties, ka tehnoloģijas mūsu dzīvi atvieglo, bet nekādi nespēj aizstāt cilvēciskās vērtības, kas noder kā dzīvē, tā biznesā. Ir svarīgi klientam likt izjust empātiju un sapratni, ļaut problēmas risināšanas gaitā justies sadzirdētam un novērtētam, neatkarīgi no tā, vai izdodas tūlītēji atrisināt radušās grūtības.

Ne velti uz jautājumu, kādas ir galvenās klientu apkalpošanas prasmes, ko ESTO speciālisti izmanto, lai sniegtu saviem klientiem visaugstākā līmeņa pakalpojumus, ESTO eksperts atbild:

Izcilas zināšanas, pārredzamība, atvērtība, jebkuras radušās problēmas risinājuma meklēšana. Tā kā klients ir pirmajā vietā, mūsu klientu panākumu nodaļas darbinieki ir arī vieni no draudzīgākajiem cilvēkiem, kādus vien var sastapt. Pievilkšanās likums – labi cilvēki piesaista labus cilvēkus.

Vairāk par ESTO klientu atbalsta pieredzi lasiet mūsu tīmekļa žurnālā: Izcils klientu atbalsts un uzticamība fintech jomā – unikālā ESTO pieredze.