Izpratne par biežāk sastopamajiem klientu apkalpošanas izaicinājumiem un to pārvarēšana: ESTO ceļvedis uzņēmumiem

Uzņēmējdarbības jomā klientu apkalpošana ir panākumu stūrakmens. Šajā jomā radušos problēmu pārvarēšana ir noteicošais uzņēmuma reputācijas un ilgmūžības faktors. ESTO nav izņēmums, jo, tāpat kā jebkurš uzņēmums, saskaras ar unikāliem klientu apkalpošanas šķēršļiem. Šajā rakstā aplūkosim visbiežāk sastopamās problēmas un stratēģijas, kādas to efektīvai risināšanai izmantojis ESTO.

1. Komunikācijas traucējumi

Saziņas traucējumi starp klientiem un pakalpojumu sniedzējiem var izraisīt neapmierinātību. Tā kā ESTO tirgus ir multikulturāls, tajā pastāv valodas barjeras un kultūras atšķirības, līdz ar to efektīva saziņa kļūst par izaicinājumu.

ESTO risinājums

• Ieviest daudzvalodu atbalstu un izmantot tulkošanas rīkus, lai pārvarētu valodu atšķirības;
• Nodrošināt apmācību darbiniekiem, kas strādā ar klientiem no dažādām kultūrām. Tas palīdz apkalpošanas speciālistiem saprast, kuram klientam drīzāk vajadzētu apjautāties, kā klājas, bet kurš to uzskatīs par privātās telpas pārkāpumu.

2. Sūdzību izskatīšana un problēmu risināšana

Sūdzību un jautājumu risināšana ātrā un apmierinošā veidā ir ļoti svarīga. Ja problēmas netiek efektīvi risinātas, tas var kaitēt zīmola reputācijai.

ESTO risinājums

• Izveidot stingru klientu apkalpošanas protokolu, kas ļauj pārstāvjiem ātri un izlēmīgi risināt problēmas, vadoties pēc jau gatavas shēmas;
• Veicināt uz klientu orientētu pieeju, vispirms aktīvi un ieinteresēti uzklausot problēmas un tikai tad piedāvājot risinājumus.

3. Personalizācijas un efektivitātes līdzsvarošana

Personalizēti pakalpojumi bieži ir pretrunā ar efektivitāti. Panākt līdzsvaru starp personalizētu uzmanību un efektīvu pakalpojumu sniegšanu var būt sarežģīti.

ESTO risinājums

• Izmantot klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīkus, lai apkopotu un analizētu klientu datus, kas ļauj personalizēt mijiedarbību, neapdraudot efektivitāti;
• Apmācīt darbiniekus, lai saprastu, kad pakalpojumus personalizēt, pamatojoties uz klientu vēlmēm, bet kad racionalizēt procesus, lai nodrošinātu ātru apkalpošanu.

Šeit būtiski piebilst, ka, lai gan tehnoloģijām ātrā apkalpošanā ir milzīgs svars, ESTO komandas pārstāvis, atbildot uz jautājumu, kādas ir visbiežāk sastopamās klientu apkalpošanas problēmas, ar kurām var saskarties jebkurš uzņēmums, neslēpj: 

Viena no problēmām, ar ko mūsdienās saskaras daudzi, ir pārspīlēta mākslīgā intelekta izmantošana klientu apkalpošanā, jo īpaši, ja tā ir tērzēšana tiešsaistē. Cilvēkiem patīk runāt ar cilvēkiem, nevis robotiem. Tāpat bieži vien tiek nepareizi noteikti atklāto telefona līniju/čatu laiki. Ir jāmēra un jāskatās, kādā laikā klienti visbiežāk vēlas sazināties. ESTO risinājums šai sakarā ir atbalsts 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā.

Edward Räim

Head of Baltics

4. Pielāgošanās mainīgajām klientu vēlmēm

Klientu vēlmes nepārtraukti mainās, ko ietekmē tirgus tendences, tehnoloģiju attīstība un nozares standarti. Pielāgošanās šīm pārmaiņām ir pastāvīgs izaicinājums.

ESTO risinājums

• Veikt regulāras aptaujas vai atgriezeniskās saites sesijas, lai novērtētu klientu apmierinātību un attiecīgi pielāgotu pakalpojumus;
• Pielāgot inovācijas un tehnoloģijas, lai sekotu līdzi nozares izmaiņām un apmierinātu mainīgās klientu vajadzības, tomēr neaizstājot cilvēcisku pieeju. Šajā jautājumā citiem uzņēmumiem lieti noder ESTO elastīgo maksāšanas veidu ieviešana. Tā klients vienmēr ir pirmajā vietā – viņam netiek liegts iegādāties kāroto preci un tiek atstāta iespēja pašam būt sava budžeta noteicējam, veicot pirkuma apmaksu pēc paša ieskatiem.

5. Darba spēks

Ir vieglāk uzlabot klientu atbalsta centra darbinieku kompetenci nekā viņu rakstura iezīmes. Pat ja potenciālajiem darbiniekiem ir milzīga pieredze un šķietami viss nepieciešamais darbam, jums jāpārliecinās, ka topošais darbinieks ir apveltīts ar vērtību sistēmu, kas atbilst gan jūsu, gan uzņēmuma iecerēm, tā ļaujot saprasties ne vien ar kolēģiem, bet arī ar klientiem.

ESTO risinājums

• ESTO rūpējas, lai klientu atbalsta komandā strādātu ar izcilām starpnozaru prasmēm jeb tā sauktajām soft skills apveltīti darbinieki;
• ESTO klientu atbalstu pārstāv ne tikai jomas profesionāļi, bet arī no dabas apveltīti empātiski klausītāji ar analītiskām un radošām prasmēm, kas uzticas savam zīmolam un tā vērtībām.

Secinājums

Klientu apkalpošanas problēmu risināšanai ir nepieciešama daudzpusīga pieeja. Tā ietver stratēģiju saskaņošanu ar daudzveidīgo klientu bāzi, efektīvas saziņas veicināšanu un tehnoloģisko inovāciju ieviešanu, vienlaikus par prioritāti izvirzot cilvēcīgu sarunu. Atzīstot šīs kopīgās problēmas un ieviešot pielāgotus risinājumus, ESTO ir paaugstinājis klientu apkalpošanas standartus, stiprinājis attiecības ar klientiem un cēlis klientu apkalpošanas latiņu, sasniedzot 4,8 zvaigžņu vērtējumu Google.

Ja vēlaties uzzināt vairāk par ESTO klientu atbalsta trikiem, lasiet mūsu blogu: Klientu atbalsta pilnveide: ESTO prasmes un stratēģijas.