Izcils klientu atbalsts un uzticamība fintech jomā – unikālā ESTO pieredze

Lai gūtu panākumus fintech jeb finanšu tehnoloģiju jomā, izcilai klientu apkalpošanai ir izšķiroša nozīme. ESTO, šīs nozares celmlauzis, ir ne tikai panākumiem bagāts klientu apkalpošanas speciālists, bet arī uz klientu orientētas kultūras veicinātājs. Klientu apmierinātību labāk par vārdiem pierāda skaitļi – ESTO ir visaugstāk novērtētā finanšu iestāde Google ar iespaidīgu 4,5 zvaigžņu vērtējumu.

Šajā rakstā dalīsimies ESTO pieredzē, noskaidrojot, kas slēpjas veiksmīgas klientu apkalpošanas kodolā.

ESTO inovatīvās stratēģijas klientu atbalsta uzlabošanai

ESTO konstanti ceļ klientu atbalsta kvalitātes latiņu, īstenojot stratēģijas, kas nodrošina nepārspējamu apkalpošanu:

1.Kvalitāte, nevis kvantitāte

ESTO rūpīgi strukturē darbaspēku, lai tas atbilstu pastāvīgi mainīgajām nozares prasībām un saglabātu maksimālu veiktspēju visa gada garumā. Tā kā ESTO sasniegumi ir balstīti palīdzības kvalitātē, nevis kvantitātē, ir būtiski sniegt tūlītēju un kvalitatīvu sasāpējušās problēmas risinājumu, kas nodrošina gan klienta apmierinātību, gan ekonomē laiku, jo klients noteikti nemeklēs risinājumu jau atrisinātai problēmai.

2.Motivācija un attīstība

Galvenais mērķis ir bijis ieguldījums klientu atbalsta komandas izaugsmē un motivācijā. Klientu atbalsta komandai jāspēj iejusties klienta vietā, tai pašā laikā sniedzot palīdzību, kas būs pieņemama abām pusēm. Izmantojot inovatīvas shēmas, piemēram, prēmijas un seminārus, ESTO veicina profesionalitātes un nepārtrauktas pilnveidošanās kultūru.

3.Pārveidota struktūra

Klientu atbalsta nodaļas pārstrukturēšana, ieviešot komandas vadītāja un kvalitātes kontroles vadītāja pozīcijas, ir optimizējusi darba plūsmas, nodrošinot ātru un efektīvu pieprasījumu apstrādi. Piemēram, ESTO patēriņa kredītam iespējams pieteikties minūtes laikā, pieteikuma izskate un aizdevuma izsniegšana ir operatīva un vienkārša, bet atmaksas grafiku izvēlas klients pats. Reorganizācija, kas ļauj klientu atbalstam notikt ātri un netraucēti, uzsver komandas būtisko lomu un motivē tās pārstāvjus.

ESTO patēriņa kredīts

Iepazīstieties ar mūsu ESTO maksājumu risinājumu "patēriņa kredīts"

Izmantot ESTO patēriņa kredīts

4.Tehnoloģiskais līdzsvars

ESTO apliecina savu tehnoloģisko meistarību, piedāvājot personalizētu, efektīvu un konsekventu apkalpošanu visos kanālos – gan telefoniski, izmantojot progresīvus risinājumus, piemēram, IVR jeb interaktīvu sistēmu, kas mijiedarbojas ar zvanītāju jau pirms sarunas uzsākšanas, gan tērzējot, kas reizē ir operatīvs un ātrs risinājums klientam un uz rūpēm pret darbiniekiem vērsts paņēmiens ienākošo zvanu skaita samazināšanai.

Ne velti uz jautājumu, kāda ir ESTO īpašā klientu apkalpošanas definīcija un kā uzņēmums nepārtraukti strādā, lai to uzlabotu, ESTO speciāliste Ksenija Jankevica atklāj:

“Izcila klientu apkalpošana ir ātra, draudzīga un uzticama. Tā ir arī svarīga klientu kopējās pieredzes ar ESTO daļa, taisnību sakot, laba klientu apkalpošana pati par sevi IR šī pieredze. Mēs ESTO esam pieejami dažādos kanālos no jebkuras vietas un ierīces jebkurā dienā un laikā. Mēs izmantojam dažādus rādītājus, lai novērtētu panākumus klientu atbalsta lauciņā, te svarīgi atzīmēt, ka ESTO kultūra ir izteikti orientēta uz klientiem, un tas ir redzams pēc tā, cik daudz klientu ar mums ir apmierināti! ESTO ir visaugstāk novērtētā finanšu iestāde Google, sasniedzot 4,5 zvaigžņu vērtējumu.

Ksenija Jankevica

ESTO speciāliste

5.Apmācības un cilvēcība

Nepārtraukti semināri un proaktīvas mācības ir ļāvušas komandai bez problēmām palīdzēt klientiem pat pirms jaunu produktu laišanas tirgū, kas ir ļoti būtiski. Jauns produkts klientam būs interesants, taču svešs lauciņš, tāpēc komandai jābūt gatavai atbildēt uz visiem jautājumiem. Šīs izdošanās pamatā:

Atgriezenisko saišu sesijas – kopīgas tikšanās, kur vismaz reizi ceturksnī klientu atbalsta komanda dalās no klientiem saņemtajās atsauksmēs un identificētajās nepilnībās, ievērojami veicina komunikāciju departamentu starpā, ļaujot rast labākos risinājumus kopīgi un atgādinot, ka esam komanda, vienojusies vienam, kopīgam mērķim – nodrošināt viengabalainu kvalitatīvu klientu apkalpošanu zem ESTO vārda;

Sociālo un komunikācijas prasmju veicināšana – ļoti būtisks aspekts mūsdienu pasaulē, kur katrs tiecas pēc izcilības savā profesionālajā sfērā, ir dažkārt novārtā atstātā cilvēciskā sfēra jeb empātijas, konfliktu risināšanas, mediācijas (domstarpību noregulēšanas), pozitivitātes u.c. prasmju attīstīšana. Šīm prasmēm ir izšķiroša nozīme ne vien kvalitatīvā klientu apkalpošanā, bet biznesā kopumā.

Katra uzvara ir jauns izacinājums

ESTO ir pārvarējis dažādus izaicinājumus, nostiprinot savu apņemšanos sasniegt izcilību klientu atbalsta jomā:

1.Dinamisks komandas menedžments

Komandas lieluma un darba slodzes līdzsvarošana klientu pieprasījuma svārstību laikā ir viens no lielākajiem izaicinājumiem. Tomēr ESTO nemainīgā apņemšanās un sagatavotība, nodrošinot SLA jeb nolīgumu par klientu atbalsta pakalpojumu kvalitāti, garantē stabilitāti, neatkarīgi no tā, vai ir aktīvā vai klusā sezona.

2.Noturīga motivācija un zināšanas

Neskatoties uz raksturīgajām problēmām, nepārtraukta klientu atbalsta komandas motivēšana ar dažādiem bonusiem un zināšanu vairošana semināros joprojām ir prioritāte.

3.Komunikācijas integrācija

Lai gan ātra klientu atsauksmju iedzīvināšana reālos vispārējos uzlabojumos joprojām ir sarežģīts ilglaika process, ESTO aktīvi strādā pie tā, lai šīs atsauksmes tiktu īstenotas pēc iespējas operatīvāk.

ESTO ievērojamā klientu atbalsta raksturīgākie elementi

ESTO savu izcilo klientu atbalstu saista ar trim fundamentāliem komponentiem:

1.Pārliecība

ESTO nepārspējamo servisu balsta komandas pārliecība par savu pārveidojošo lomu fintech pasaulē, kuras centrā – apmierināts klients ar brīvu pieeju līdzekļiem šeit un tagad.

2.Tehnoloģiju integrācija

Lai ESTO efektīvi sniegtu atbalstu klientiem, būtiska nozīme ir progresīviem risinājumiem, kuru pamatā ir neatlaidīga sekošana līdzi tehnoloģiju tendencēm.

3.Nepārtraukta attīstība

ESTO uzsver savu nemainīgo apņemšanos veikt ikdienas uzlabojumus, stiprināt veiksmīgas stratēģijas un uzlabot pakalpojumus un produktus jeb citiem vārdiem izsakoties – pastāvēs, kas pārvērtīsies!

Secinājumi

ESTO centieni sasniegt izcilību klientu atbalsta jomā liecina par komandu, kuras pamatā ir centība, profesionalitāte un inovācijas. Pārvarot izaicinājumus, īstenojot atjautīgas stratēģijas un veicinot uz klientu centrētu kultūru, ESTO ne tikai nodrošina savu augsto pozīcīju, bet pats nosaka nozares standartus.

Vairāk padomu klientu atbalsta jautājumos atradīsiet ESTO tīmekļa žurnālā: The most important customer service skills used by ESTO experts.