Dažniausi klientų aptarnavimo iššūkiai, su kuriais gali susidurti bet kuri įmonė: ESTO strategijos.

Sparčiai besivystančiame verslo pasaulyje vis daugiau verslų bando išsiskirti savo inovatyviais sprendimais ar siūlomais produktais ir paslaugomis. Tačiau taip pat svarbu nepamiršti ir svarbiausio, – jūsų kliento ir jam užtikrinti aukščiausios kokybės paslaugas. Šiame straipsnyje gilinsimės į klientų aptarnavimo iššūkius, su kuriais gali susidurti bet kuri įmonė ir pasidalinsime patarimais, kaip juos pataria spręsti ir sprendžia specialistai iš ESTO – finansinių paslaugų teikėjas, kuris palengvina pirkimą išsimokėtinai ir šio atsiskaitymo būdo naudojimą.

Klientų aptarnavimas ir jo svarba

Klientų aptarnavimas, tai – bendravimas ir pagalba, kurią įmonė siūlo savo klientams prieš perkant, pirkimo metu ir po jo. Profesionali klientų aptarnavimo komanda padeda formuoti tai, kaip klientai suvokia jūsų prekės ženklą, kurti ir išlaikyti klientų lojalumą, pritraukti naujų klientų bei užtikrinti jūsų verslo pelningumą. Be to, klientų aptarnavimo metu galite išsiaiškinti, kas klientams patinka, o ką vertėtų tobulinti.

Klientų poreikių ir lūkesčių supratimas 

Klientų poreikių supratimas yra svarbi bet kurio verslo dalis. Juos galima suskirstyti į du tipus: fiziologinius ir psichologinius. Fiziologinių poreikių nustatymas yra gana paprastas, nes dažniausiai jie turi tiesioginius sprendimus. Pavyzdžiui, jei kas nors yra pavargęs, sprendimas paprastas – jiems reikia pamiegoti, jei šalta – reikia apsirengti, jei išalko – metas užkąsti. 

Kita vertus, psichologinius poreikius nustatyti šiek tiek sudėtingiau, tačiau jie turi didesnę įtaką klientų sprendimams. Psichologinis poreikis klientą nukreipia prie maisto, kuris sukelia specifinį jausmą ar prie vonios putų, kurios padeda atsipalaiduoti po įtemptos dienos. Psichologiniai poreikiai gali nulemti, ar klientas rinksis salotas, o ne mėsainį, nes nori jaustis sveikai.

Renkantis prekę ar paslaugą, klientams taip pat svarbūs ir šie aspektai:

●      Kaina: produktas, atitinkantis jų biudžetą.

●      Patirtis: malonus bendravimas prieš įsigyjant produktą ar paslaugą pirkimo metu ir po jo.

●      Funkcija: produktas, efektyviai sprendžiantis konkrečią kliento problemą.

●      Jausmas: tam tikros emocijos ar pojūčiai naudojant produktą.

●      Suderinamumas: produktas, kuris papildo kitus kliento naudojamus produktus.

●      Subjektyvumas: individualizuota patirtis, kurią klientas sieja su prekės ženklo ar klientų aptarnavimo sąveika.

●      Populiarumas: produktas, turintis tam tikrą socialinį statusą, pavyzdžiui, naujausias automobilio modelis. 

Nepatenkinti klientai 

Turbūt visi žinome, kad juokas yra užkrečiamas, tačiau neigiamos emocijos taip pat gali būti užkrečiamos. Būtent dėl to, bendrauti su nepatenkintais klientais yra iš tiesų didelis iššūkis. Bendraujant su nepatenkintu klientu, nepriimkite kritikos kaip asmeninio puolimo ir neleiskite, kad kliento nepasitenkinimas ar pyktis jus paveiktų neigiamai, nes tai tik pablogins situaciją ir jums bus labai sunku jam padėti. 

ESTO specialistai visa tai supranta. Įmonė pripažįsta, kad klientų aptarnavimo srityje, ypač tiesioginiuose pokalbiuose, per daug pasikliaujama dirbtiniu intelektu. Tad ESTO stengiasi išlaikyti pusiausvyrą tarp technologinio efektyvumo ir asmeniškumo. Be to, visada stengiasi pasiūlyti individualiai pritaikytus sprendimus, įskaitant paskolą verslui.

ESTO Head of Baltics Edward Räim paklausėme apie tai, kokie yra dažniausiai pasitaikantys klientų aptarnavimo iššūkiai, su kuriais gali susidurti bet kuris verslas, ir kaip ESTO juos sprendžia.

Viena problema, su kuria šiais laikais susiduria daugelis, yra per dažnas dirbtinio intelekto naudojimas klientų aptarnavimo srityje, ypač tiesioginiuose pokalbiuose. Žmonės mėgsta kalbėtis su žmonėmis. Be to, priklausomai nuo verslo, netinkamai pasirinktas klientų aptarnavimo specialistų darbo laikas telefonu ar pokalbiu internetu. Turite analizuoti ir stebėti, kada klientai su jumis susisiekia dažniausia. ESTO pagalbą teikia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Edward Räim

Head of Baltics

Laimingas klientas jūsų prekės ženklą rekomenduoja vidutiniškai 3 žmonėms, o nepatenkintas – 10 žmonių. Nesvarbu, ar klientų nepasitenkinimas yra susijęs su jūsų produktais ar paslaugomis, ar su kliento kelione (pirkimo procesu, užsakymo sekimu, pristatymu, klientų aptarnavimu), nepatenkinti klientai reikalauja išskirtinio dėmesio.

Technologijų ir skaitmeninių įrankių integravimas 

Technologijos klientų aptarnavimo srityje gali padėti geriau patenkinti klientų poreikius ir lūkesčius bei užtikrinti jiems rūpimus rezultatus. Įmonės dažnai atsiduria kryžkelėje, kai technologijų naudojimas yra ne tik pasirinkimas, bet ir būtinybė klestėti. 

Technologijų privalumai:

●      Greitis: leidžia daug greičiau pradėti spręsti ir išspręsti problemas.

●      Rezultatai: savitarnos parinktys, turinčios intuityvių automatizavimo funkcijų, leidžia klientams greičiau ir patogiau gauti reikiamus atsakymus. 

●      Mažesnės išlaidos: kai pagreitinate klientų operacijas, sumažinate išteklių sąnaudas ir visas pridėtines išlaidas.

●      Geresnė kliento patirtis: naudodami įrankius galite daugiau sužinoti apie savo klientų pirkimo įpročius, pageidavimus ar problemą. 

Štai keli populiarūs skaitmeniniai įrankiai, kurie padės suprasti jūsų klientus:

●      Ryšių su klientais valdymo (CRM) programinė įranga: tokie įrankiai kaip „Salesforce“ arba „HubSpot“ padeda įmonėms valdyti ir analizuoti bendravimą su klientais, jį supaprastinti ir pagerinti santykius.

●      Automatizavimo platformos: Robotic Process Automation (RPA) įrankiai, tokie kaip „UiPath“ arba „Automation Anywhere“, padeda įmonėms automatizuoti pasikartojančias užduotis, didinant efektyvumą ir sumažinant rankinio darbo krūvį.

●      El. pašto rinkodaros programinė įranga: įrankiai, tokie kaip „Mailchimp“ arba „SendGrid“, padeda įmonėms kurti, automatizuoti ir analizuoti el. pašto rinkodaros kampanijas ir taip efektyviai bendrauti su klientais.

●      Duomenų analizės platformos: tokie įrankiai kaip „Google Analytics“ ar „Tableau“ leidžia įmonėms analizuoti didelius duomenų rinkinius, gauti įžvalgų apie klientų elgesį ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.

Paslaugų nuoseklumo ir kokybės užtikrinimas 

Nuoseklumas yra patikimumo požymis. Kiekvienas bendravimas su klientu yra galimybė sustiprinti jo pasitikėjimą ir lojalumą.

Norėdami užtikrinti, kad jūsų teikiama paslauga visada būtų aukščiausios kokybės, pirmiausia išsiaiškinkite, ką „gera kokybė“ reiškia jūsų verslui ir klientams. Nustatykite aiškius standartus, pavyzdžiui, kiek patenkinti jūsų klientai, koks procentas sugrįžta ir ar jie jus rekomenduoja savo draugams ar pažįstamiems. Taip pat peržiūrėkite pagrindinius savo paslaugos procesus, pavyzdžiui, kaip atliekate veiksmus, kokius įrankius naudojate ir kokių įgūdžių jums reikia. Įsitikinkite, kad viskas atitinka tai, ką žadate kaip prekės ženklas ir ko tikisi jūsų klientai. 

Trumpai tariant: 

1. Apibrėžkite savo kokybės standartus.
2. Pasidalinkite jais su savo darbuotojais ir kolegomis.
3. Stebėkite ir įvertinkite savo teikiamų paslaugų kokybę.
4. Nepamirškite apdovanoti tų, kurie kuria nuostabią patirtį ir pranoksta reikalavimus.
5. Sekite tendencijas, stenkitės prisitaikyti prie jų ir nuolat optimizuokite procesus.

Ilgalaikių santykių su klientais kūrimas

Santykiai su klientais yra sėkmingo verslo pagrindas. Tokios įmonės kaip ESTO, neapsiriboja vien sandoriais ir daugiausia dėmesio skiria ilgalaikių ryšių kūrimui. Pirmenybę teikdami klientų pasitenkinimui ir siūlydami individualizuotus sprendimus, ESTO puoselėjame santykius, kurie neapsiriboja tik tiesioginiais verslo poreikiais, bet ir teigiama klientų patirtimi.

Apibendrinant, galima pasakyti, kad kelias į kokybišką klientų aptarnavimą apima įvairių klientų poreikių supratimą, kruopštų susidorojimą su iššūkiais, sumanų technologijų panaudojimą ir nepajudinamos paslaugų kokybės nuoseklumo užtikrinimą.

Ieškote daugiau informacijos? Skaitykite kitą mūsų straipsnį: „Svarbiausi klientų aptarnavimo įgūdžiai, kuriais naudojasi ESTO ekspertai”.